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Visão Geral

A funcionalidade da Solicitação de Cancelamento tem o objetivo de controlar e gerenciar as Solicitações de Cancelamento registradas.

Exemplo de um cenário para aplicação da Solicitação de Cancelamento:

  • O cliente entra em contato solicitando cancelamento do serviço. Este cancelamento pode ser de fato efetivado ou revertido.

Pré-Requisitos 

  • Possuir um Contrato Ativo ou Suspenso
  • Possuir um perfil de Tempo de Cancelamento do Produto
  • Possuir um Motivo de Cancelamento

Cadastro de perfil de Cancelamento do Produto

O perfil de cancelamento irá possuir as configurações sobre o tempo que deverá ser considerado para a análise do cancelamento 

ACESSO: Configurações → Menu CRM  → Submenu CRM – Configurações → Acesse o Painel de Tempo de Cancelamento do Produto → Clique no Botão ‘Adicionar Perfil’

Neste local, o operador deverá informar:

  • Título: Identificação do Tempo de Cancelamento
  • Tipo: Tempo limite para efetivação ou reversão do cancelamento do contrato após a solicitação de cancelamento.
  • Período: Quantidade de tempo de acordo com o Tipo.
    • Exemplo: Se o Tipo for ‘Dia’ e o Período informado for 2, serão considerados 2 dias para a efetivação ou a reversão do cancelamento
      • Se o Tipo for ‘Semana’ e o Período informado for 2, serão consideradas 2 semanas para a efetivação ou a reversão do cancelamento
      • Se o Tipo for ‘Mês’ e o Período informado for 2, serão considerados 2 meses para a efetivação ou a reversão do cancelamento
  • Período em dias: Tempo limite em dias para ativação do produto após a efetivação da lead.
    • Exemplo: Se o Tipo for ‘Dia’ e o Período for 2, o período em dias será 2.
      • Se o Tipo for ‘Semana’ e o Período for 2, o período em dias será 14.
      • Se o Tipo for ‘Mês’ e o Período for 2, o período em dias será 60.
  • Padrão: Define-se o Tempo de Cancelamento será sugerido como padrão na solicitação de cancelamento de um contrato. Caso o Produto do CRM tenha um Perfil de Cancelamento informado, este será utilizado como padrão.

Observação

  • Somente irá existir um Tempo de Cancelamento Padrão.
    • Se for criado um Tempo de Cancelamento Padrão, este passará a ser o Tempo padrão utilizado.
  • Caso o Produto do CRM possuir um perfil de Cancelamento informado, o sistema dará priorizá-lo sobre o perfil padrão;
  • Caso o Produto do CRM não possua um perfil de Cancelamento informado, o sistema irá considerar o perfil padrão

Associar o Tempo de Cancelamento ao Produto do CRM

Veja como associar o perfil de cancelamento no cadastro do produto do CRM

ACESSO: Configurações → Menu CRM  → Submenu CRM – Configurações → Acesse o Painel de Cadastro de Produtos → Clique no Botão ‘Adicionar Produto’ ou ‘Editar Produto’ → Informe o Perfil de Cancelamento.

Incluir uma nova Solicitação de Cancelamento

Através do Atendimento

ACESSO: Módulo Workspace → Menu Workspace – Home → Acesse o botão ‘Novo Atendimento’ → Inicie o Atendimento → Acesse o botão ‘Adicionar Solicitação de Cancelamento’

Observação

  • Somente poderá ser iniciada uma nova Solicitação de Cancelamento se
    • O Contrato for informado na abertura do atendimento.
    • O Contrato estiver Ativo ou Suspenso.
    • Ainda não possuir nenhuma solicitação em andamento para o contrato anteriormente.

Para solicitar o cancelamento, o operador deverá informar:

  • Título: Título da Solicitação de Cancelamento
  • Motivo de Cancelamento: Motivo de Cancelamento informado pelo cliente.
  • Detalhes do Motivo de Cancelamento: Informações detalhadas informadas pelo cliente que solicitou cancelamento

Através do Painel do Cliente

ACESSO: Módulo Financeiro → Menu Painel do Cliente → Localize o cliente desejado → Clique 2 vezes para acessar o painel do cliente → Selecione o Contrato desejado → Acesse o botão ‘Clique para solicitar o cancelamento do contrato’

Observação

  • Somente poderá ser iniciada uma nova Solicitação de Cancelamento se:
    • O Contrato estiver Ativo ou Suspenso.
    • Ainda não possuir nenhuma solicitação em andamento para o contrato anteriormente.

Para solicitar o cancelamento, o operador deverá informar:

  • Título: Título da Solicitação de Cancelamento
  • Motivo de Cancelamento: Motivo de Cancelamento informado pelo cliente.
  • Detalhes do Motivo de Cancelamento: Informações detalhadas informadas pelo cliente que solicitou cancelamento

Tratar uma Solicitação de Cancelamento

Após a realização das solicitações de cancelamento, elas cairão no painel de Gerenciamento de Cancelamentos 

ACESSO: Módulo CRM → Menu Gerenciador de Cancelamento 

Neste painel teremos as solicitações:

  • Pendentes de análise 
  • Com análise em andamento
  • Analisadas 

Solicitações pendentes de análise 

No primeiro painel irá listar todas as solicitações que ainda não foram analisadas.

para cada solicitação teremos os seguintes dados:

  • Código da solicitação 
  • Contrato associado à solicitação 
  • Criador da solicitação 
  • Cliente do contrato 
  • Título da solicitação 
  • Protocolo do atendimento que originou a solicitação 
  • Motivo do cancelamento 
  • Criação da solicitação 
  • Limite para a análise da solicitação 
  • SLA - Duração do tempo para a análise do cancelamento tem desde a solicitação até a finalização do cancelamento.

O operador poderá:

  • Resgatar a solicitação e iniciar a análise 
  • Inserir um comentário  

Inserir um comentário  

Selecione a solicitação no painel e clique no botão "inserir comentário"

Informe o comentário, marque a opção "Tem certeza que deseja gravar este registro?" e clique no botão 'Finalizar' para efetivar o procedimento 

Resgatar a solicitação e iniciar a análise 

Selecione a solicitação no painel e clique no botão 'Resgatar solicitação'

Ao resgatar a solicitação uma tela será aberta com algumas informações do cliente para serem analisadas para uma tomada de decisão

Haverá as informações sobre: 

  • Os dados do contrato do cliente que teve a Solicitação de Cancelamento iniciada. As seguintes ações poderão ser realizadas sobre o contrato:
    • Alterar regra de vencimento - Realizar a troca de vencimento das parcelas do contrato
    • Alterar profile de pagamento - Realizar a troca de profile de pagamento do contrato
    • Alterar plano de conta - Realizar a troca de plano de acesso do contrato 
    • Alterações gerais - Alterações gerais para realizar no contrato.

  • Histórico das Ordens de Serviço do Cliente Abertas e/ou Finalizadas. 
    • Agendar Ordem de Serviço - Agendar uma Ordem de Serviço não agendada
    • Criar Nova Ordem de Serviço 
    • Impressão de Ordem de Serviço - Imprimir a Ordem de Serviço selecionada.
    • Visualização da Ordem de Serviço - Visualizar detalhes da Ordem de Serviço selecionada.
    • Edição de Ordem de Serviço selecionada

  • Histórico dos Atendimentos do Cliente Abertos e/ou Finalizados.
    • Visualização do Atendimento - Visualizar detalhes do atendimento selecionado

  • Conexões do Cliente - Informações referente a conexão vinculada ao contrato do cliente que teve a Solicitação de Cancelamento iniciada.
    • Remoção de redução de velocidade que estiver reduzida.
    • Gráfico de consumo da conexão
    • Desconectar conexão do cliente
    • Gerenciar exceções de bloqueio da conexão
    • Editar conexão

  • Histórico das conversas realizadas através do MKBot
    • Visualização de detalhes da conversa

  • Histórico dos eventos realizados sobre a solicitação de cancelamento

Após a analise o operador poderá

  • Registrar o Cancelamento de fato ou 
  • Registrar a reversão do cancelamento 

Registrar Cancelamento 

Para registrar o cancelamento clique no botão "Registrar cancelamento"

Registrar reversão de cancelamento 

Pré-Requisito
Criar Classificações de Reversão de Cancelamento

Para a realização da reversão do cancelamento será necessário possuir classificações de reversão de cancelamento

ACESSO: Configurações → Menu CRM  → Submenu CRM – Configurações → Acesse o Painel de Classificação de Reversão de Cancelamento → Clique no Botão ‘Adicionar Classificação’

Neste local, o operador irá informar:

  • Título: Identificação da Classificação de Reversão de Cancelamento.
  • DescriçãoDetalhamento da Classificação de Reversão de Cancelamento

Marque a opção "Tem certeza que deseja gravar este registro?" e clique no botão "Finalizar" para efetivar o procedimento

Registando a reversão 

Para registrar a reversão clique no botão "Reverter cancelamento"

Para registrar a reversão do cancelamento o operador irá informar:

  • Título: Descritivo da reversão de cancelamento.
  • Classificação: Classificação da reversão de cancelamento.
  • Detalhes de como o cancelamento foi revertido: Informações detalhadas da reversão de cancelamento tratada com o cliente.

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