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Índice

Opções de acesso

Opções de acesso para cadastro de Atendimentos

  • Pelo Workspace - Home 
    • Módulo Workspace → Menu Workspace - Home → Clique no botão 'Novo Atendimento' no canto inferior direito

  • Pelo Painel de Atendimento 
    • Módulo Workspace → Menu Atendimento - Painel
  • Por uma LEAD no CRM 
    • Módulo CRM → Menu CRM - Home → A partir da quarta etapa da LEAD é possível abrir um atendimento 
    • O protocolo do atendimento neste caso será igual ao protocolo ada LEAD

Criando um Atendimento 

Primeira Etapa 

Na primeira etapa do cadastro do atendimento o usuário deverá informar 

  • Protocolo do atendimento é gerado automaticamente pelo sistema obedecendo a seguinte regra '"ANO + MÊS + . + SEQUENCIAL" 

                 

  •  O Cliente que o atendimento está destinado 
    • O operador poderá escolher um cliente já cadastrado, através do campo 'Nome/Documento/Código'  
    • Ou cadastrar um novo cliente clicando no botão 'Novo Cliente' localizado ao lado do campo
    • Conexão - definir a conexão que será associada ao atendimento (Serão listadas as conexões do cliente selecionado) 
    • Contrato -  definir o contrato que será associado ao atendimento (Serão listados os contratos do cliente selecionado)
      • Caso seja escolhida uma conexão, o sistema irá setar automaticamente o contrato associado à esta conexão 
    • Empresa - definir a empresa que será associada ao atendimento 
      • Nos cadastros de Atendimentos campo 'Empresa' obedecerá as seguintes regras: 


        Cadastro de pessoas em TODASCadastro de pessoas em Empresa
        Operador logado em TODASCampo desbloqueado - O operador então deverá definir a empresaCampo bloqueado. Terá apenas a informação da empresa do cadastro como "somente leitura"
        Operador logado em EmpresaCampo bloqueado. Terá apenas a informação da empresa do cadastro como "somente leitura"Campo bloqueado. Terá apenas a informação da empresa do cadastro como "somente leitura"
    • Origem do contato - definir a forma que contato foi realizado 
    • Técnico Responsável - Caso a origem de contato for definida como "Através de um técnico" o operador deverá informar o técnico responsável 
      • Irá listar todos os usuário do sistema 
    • Relato do cliente ou do técnico - Descrição sobre o que se trata o atendimento 
    • Dados da conexão ou do cliente - Será informado pelo sistema o endereço da conexão escolhida 

Segunda Etapa

Na segunda etapa do cadastro do Atendimento será realizada uma consulta expressa, nesta consulta irá buscar pendencias técnicas, financeiras e cadastrais do cliente. 

Uma paleta de status estará disposta ao lado direito da tela. Entenda cada status abaixo 

StatusDescrição

Notificação de Parada no ponto de acesso - Ficará em vermelho quando houver alguma notificação de parada em aberto

Ex.: Notificação pendente cód. 133 para este concentrador. Aberta em 09/10/2018 às 15:33:48

Inadimplente - Ficará em vermelho quando o cliente cair na regra de inadimplência da Régua de Configuração do contrato

Ordem de Serviço - Ficará em vermelho quando existir ordens de serviços e atendimentos pendentes para o cliente

Redução - Ficará em vermelho quando o cliente estiver em redução

Online/Offline - Ficará em vermelho quando o cliente estiver offline

Bloqueio → Ficará em vermelho quando a conexão associada ao atendimento estiver bloqueada

Ex.: Conexão informada 22153 login 4303ac4e mac 00:00:00:00:00:00 bloqueada. (Falta Pagamento em 23/10/2018).

Financeiro - Ficará em vermelho quando o cliente possuir alguma fatura pendente

Ex.: Fatura pendente 70840 no vcto. 15/10/2018 no valor de R$ 30,00

Contrato - Ficará em vermelho quando o contrato associado ao atendimento não estiver ativo

Ex.:O contrato 5498 do plano Servidor Mk telefonia está cancelado desde 24/10/2018.

Prioridade de Atendimento - A prioridade será definida de acordo com o grupo de pessoas que o cliente do atendimento está associado

 Veja como a prioridade é definida

Grupo de Pessoas - acesse Configuração → Menu Workspace → Submenu Grupo de Pessoas

No cadastro de Pessoas → Módulo Workspace → Menu Pessoas ou Empresas

E uma grade estará disposta com o detalhamento de cada status além de algumas informações pertinentes

Exemplo de Informação: "Conexão cadastrada em 09/10/2018 último NAS último IP"

A consulta poderá ser atualizada manualmente pelo operador, clique no botão 'Atualizar' localizada no topo da tela

Terceira Etapa

Na terceira etapa do cadastro do atendimento, o operador dará inicio à contagem de SLA do atendimento. Para isso deverá definir: 

  • O processo do atendimento - Definir o processo que será atribuído ao atendimento 
    • O cadastro de Processos é feito em Configuração → Menu Workspace → Submenu Processos
    • A partir do processo escolhido que será definido o nível de SLA (tipo de SLA) do atendimento  
      • Os tipos de SLA são: Preventiva, Emergencial, Corretiva, Duvida, Ativação e Outros
        • Cada tipo de SLA terá seu tempo de realização, logo este tipo irá determinar o tempo em que o Atendimento deverá ser realizado.  
      • O tempo de cada tipo de SLA é definido no cadastro de Tabela de SLA. Este cadastro é feito em Configuração → Menu Workspace → Submenu SLA
      • A tabela de SLA que será considerado será a que foi definida no cadastro do contrato do cliente. Este contrato deverá estar associado ao atendimento.  

            Observe as imagens abaixo para melhor entendimento 

Tipo do SLA definido no processoA Tabela de SLA definido no contrato do cliente associado ao atendimentoO tempo do tipo de SLA dentro da Tabela de SLA do contrato







CONTRATO - CADASTRO








CONTRATO - EDITAR

  • Classificação do atendimento 
    • O cadastro de Classificação é feito em Configuração → Menu Workspace → Submenu Classificação de Atendimento
    • Neste caso serão exibidos apenas classificações que estiverem definidas para abertura de atendimento (Encerramento = N) 
  • Nível de notificação em APP - Definir quais notificações deverão ser enviadas para o SAC Plus
    • Nenhuma notificação 
    • Eventos de Inicio e Fim do atendimento 
    • Todos os eventos do atendimento (Início e Fim do atendimento, Abertura de O.S.e Troca de processos/subprocessos)
  • Tipo de Comentário - Privado ou Público
  • Comentário - Texto livre

Clique no botão de 'Iniciar Atendimento' para iniciar oficialmente a contagem de seu SLA e as interações deste atendimento.

Pronto, o atendimento foi habilitado para que sejam feitas ações sobre ela

Observação

As seguinte informações poderão ser configuradas para serem sempre sugeridas em um novo cadastro de Atendimento

  • Origem do Contato
  • Classificação de Atendimento

Esta configuração é feita em Configuração → Menu Workspace → Submenu Workspace - Configuração

Ações de um Atendimento 

Ao dar inicio ao atendimento teremos um espaço onde serão registradas as interações realizadas sobre o atendimento.

Resgatar Atendimento 

Para que seja possível realizar ações sobre o Atendimento o operador deverá 'Resgatar' o atendimento, isto informará ao sistema o responsável pelas ações que serão realizadas. 

Para resgatar clique no ícone do 'bote' abaixo do local da foto do operador   

                                                                                                                      

Inserir Material de Apoio

Quando há materiais de apoio cadastrados no subprocesso corrente do atendimento o operador poderá consultá-las clicando no botão 'Material de Apoio' 

Ferramentas Financeiras 

Acesso ao Painel do Cliente 

Pelo atendimento o operador poderá acessar o 'Painel do Cliente' para realizar procedimentos sobre os contratos, faturas, contas ou notas.

Clique na ferramenta Financeira e no botão 'Painel do Cliente'

Acesso ao cadastro do Cliente 

Poderá também acessar o cadastro do cliente para realizar consultas ou atualizações cadastrais 

Clique na ferramenta Financeira e no botão 'Cadastro do Cliente'

Ferramentas Técnicas 

Histórico da Conexão

O operador terá disponível pelo Atendimento todo o histórico da conexão associada. Basta clicar no ferramenta técnica e no botão 'Histórico da conexão'

Ao clicar duas vezes em um dos eventos listados no histórico uma tela de detalhes será aberta

Adicionar Conexão 

Para adicionar uma nova conexão pelo Atendimento clique sobre a Ferramenta Técnica e em seguida clique no botão 'Adicionar conexão'

Saiba mais sobre o cadastro de conexões em 1.1 - Criar conexão

Editar Conexão 

Para editar dados gerais da conexão associada no Atendimento clique sobre a Ferramenta Técnica e em seguida clique no botão 'Editar conexão'

Saiba mais sobre editar os dados gerais da conexão em 1.2 - Editar Conexão

Após a edição da conexão, o evento será registrado no espaço de interações 

Observação

  • Para editar as informações da conexão deverá existir uma conexão associada ao atendimento
  • Caso uma conexão seja criada por dentro do atendimento, esta será associada ao Atendimento automaticamente

Trocar Usuário e Senha 

Caso haja a necessidade de alteração de usuário e senha da conexão associado ao atendimento, o operado poderá realizá-lo clicando na ferramenta técnica e sem seguida no botão 'Trocar Usuário e Senha'

Saiba mais sobre troca de usuário e senha da conexão em 1.2 - Editar Conexão

Após a troca, o evento será registrado no espaço de interações 

Alterar IP 

Pelo atendimento também poderá ser realizada a alteração do IP da conexão do cliente. Clique na ferramenta técnica e em seguida no botão 'Alterar IP'

Saiba mais sobre a alteração de IP da conexão em 1.2 - Editar Conexão

Após a alteração do IP evento será registrado no espaço de interações 


Alterar MAC 

Assim como a alteração do IP, será possível também alterar o MAC da conexão do cliente pelo atendimento. Clique na ferramenta técnica e em seguida no botão 'Alterar MAC'

Saiba mais sobre a alteração de MAC da conexão em 1.2 - Editar Conexão

Após a alteração do MAC o evento será registrado no espaço de interações 


Bloquear Conexão 

Por dentro do atendimento, para realizar o bloqueio da conexão associada, basta clicar na ferramenta técnica e sem seguida no botão 'bloquear conexão' 

Saiba mais sobre bloqueio de conexão em 1.3 - Bloquear e Desbloquear Conexões

Após o bloqueio o evento será registrado no espaço de interações 

Desbloquear Conexão 

Por dentro do atendimento, para realizar o desbloqueio da conexão associada, basta clicar na ferramenta técnica e sem seguida no botão 'desbloquear conexão' 

Saiba mais sobre desbloqueio de conexão em 1.3 - Bloquear e Desbloquear Conexões

Após o desbloqueio o evento será registrado no espaço de interações 

Desconectar sessão do cliente 

Caso o cliente esteja online e por algum motivo sua conexão precise ser desconectada, o operador poderá realizar a operação clicando na ferramenta técnica e em seguida no botão 'Desconectar Sessão'

O operador deverá informar em forma de texto o motivo da desconexão e confirmar a operação para que o procedimento seja realizado

Gerenciar Exceções

Registros de exceções poderão ser realizados através da ferramenta técnica e do botão 'Gerenciar Exceções'

As exceções tem a função de fazer com que as rotinas de bloqueios e de reduções desconsidere o conexão até uma determinada data. 

Para o registro da exceção o operador deverá informar: 

  • Data Limite - Até quando a conexão não será considerada nas rotinas de bloqueio ou redução 
  • Motivo de Exceção - Motivo que classifica a exceção 
    • Os motivos de exceção são cadastrados em Configuração → Menu Técnico → Submenu  Motivo de Exceção - Conexão 
  • Tipo de exceção entre
    • Bloqueio - Caso escolhido a conexão vinculada ao atendimento não será bloqueada até a Data Limite definida
    • Redução de Velocidade - Caso escolhido a conexão vinculada ao atendimento não terá a velocidade reduzida até a Data Limite definida
    • Inadimplência -  Caso escolhido a conexão vinculada ao atendimento não será bloqueada por inadimplência até a Data Limite definida
    • Falta de Aceite - Caso escolhido a conexão vinculada ao atendimento não será bloqueada por falta de aceite até a Data Limite definida 
    • Todos os tipos 
  • Definição de suspensão da regra - Marcando essa opção, a regra de exceção ficará suspensa, não impedindo a ocorrência dos eventos.
    • Exemplo: Se um exceção estiver com um data limite de até 10/11 e ao chegar no dia 05/11 é decidido que essa exceção deverá ser suspensa, então basta marca o check box 'Deseja deixar a regra suspensa?', a data limite então será desconsiderada  

O operador deverá confirmar a operação para que o procedimento seja realizado.

Observação

  • A exceção somente protege novos eventos, e não altera nenhum status atual.
  • A conexão precisará possuir um contrato associado

Gráficos de consumo 

A verificação do gráfico de consumo poderá ser realizada através da ferramenta técnica e pelo botão 'Gráfico de Consumo'

Saiba mais sobre gráfico de consumo em Gráfico de Consumo de download e upload

Gráfico Online  

A verificação do gráfico online poderá ser realizada através da ferramenta técnica e pelo botão 'Gráfico de Online'

Saiba mais sobre gráfico online em Gráfico Online das Conexões

Acesso HTTP

O operador poderá acessar o equipamento do cliente através de um acesso HTTP. Para realizar o acesso clique na ferramenta técnica e em seguida no botão 'Acesso HTTP ao cliente'

Puxe o IP da conexão através do botão 'Ultimo IP de acesso'

O operador poderá informar

  • Senha do equipamento 
  • Porta HTTP - o operador deverá informar a porta quando esta for diferente de 80

Ao clique no botão finalizar uma nova aba será aberta no navegador com o acesso do equipamento do cliente

Remover redução de velocidade

Caso o cliente esteja com velocidade reduzida e por algum motivo se faz necessário retirá-la, clique na ferramenta técnica e depois no botão de remoção de redução de velocidade 

o operador poderá informar uma observação se preferir. 

Após confirmar a operação clique no botão 'Finalizar'

Observação

Caso não determine uma exceção, a conexão voltará ao status de redução casos os débitos se mantiverem

Ferramentas do CRM 

Pelo atendimento poderá ser criada uma LEAD, clique na ferramento do CRM. Haverá duas maneira, dependerá das permissões atribuídas ao operador  

  • Criação de LEAD Simples - O operador abrirá a LEAD, mas não poderá seguir com ela. 
    • O Operador registrará apenas a fase de Prospecção 
    • As próximas fases poderão ser executas apenas através do Módulo CRM
  • Criação de LEAD Completa - O operador abrirá a LEAD e poderá realizar todas as operações sobre ela 

Após a criação da LEAD, o evento será registrado no espaço de interações 

Observação

  • Apenas uma LEAD poderá ser aberta por Atendimento

Gerenciar Ordem de Serviços 

Adicionar Ordem de Serviço 

Uma Ordem de Serviço poderá ser criada e associada ao Atendimento, para isso clique na ferramenta de gerenciamento de OS e em seguida no botão 'Nova Ordem de Serviço'  

O sistema irá sugerir como Defeito relatado, o defeito relatado na criação do Atendimento. 

O operador deverá informar:

  • Grupo de Atendimento preferencial - utilizado na rotina de agendamento automático 
  • Tipo de Ordem de Serviço
  • Defeito Associado 
    • O cadastro de defeitos é feito em Configuração → Menu Workspace → Submenu Cadastro de defeitos 
  • E alterar o Defeito relatado se preferir (Defeito reclamado pelo cliente ou problema a ser resolvido)

O operador poderá optar por Distribuir a O.S. para o IClass - Marcando essa opção, a O.S. será automaticamente enviada ao iClass ao concluir o processo de inserção.

Após a criação da O.S. o evento será registrado no espaço de interações 

Editar Ordem de Serviço 

Após o cadastro de ordem de serviços, suas informações poderão ser alteradas, basta clicar no botão 'Editar OS'

Visualizar Ordem de Serviço 

Informações gerais das Ordem de Serviços do Atendimento poderão ser visualizadas clicando no botão 'Visualizar O.S.' 

O operador terá acesso a informações cadastrais, de encerramento, dos materiais utilizados, das interações realizadas no aplicativo do Agentes e do Histórico de eventos

Imprimir Ordem de Serviço

As Ordens de Serviços poderão ser impressas, para isso é necessário que haja um perfil de OS cadastrado para o Tipo de Ordem de Serviço definido 


Observação

  • O Tipo de OS é cadastrado em Configurações → Menu Workspace → Submenu OS → Submenu Painel Tipo de OS
  • O Perfil de Contrato é cadastrado em Configurações → Menu Modelos e Perfis → Submenu Perfil de O.S.

Agendar Ordem de Serviço

O agendamento das ordem de serviços também poderá ser realizado por dentro do Atendimento, selecione a ordem de serviço na grade e clique no botão 'Agendar Ordem de Serviço'

 Saiba mais sobre a realização de agendamentos em Agendamento manual de Ordens de Serviços

Registrar Comentários 

Os operadores poderão inserir comentários sobre o atendimento, basta clicar sobre a ferramenta de inserção de comentários  

O operador deverá definir se o comentário é privado ou publico 

  • Comentários privados serão exibidos nas interações do atendimento na cor vermelha
  • Comentários públicos serão exibidos nas interações do atendimento na cor azul

Após a inserção do comentário, o evento será registrado no espaço de interações de acordo com o tipo do comentário definido 

Anexar Arquivos 

O operador poderá anexar arquivos relacionados ao atendimento, basta clicar na ferramenta de gerenciamento de anexos 

Quando não existir nenhuma anexo no atendimento, clique na área indicada ou arraste o arquivo para ela para fazer o upload do arquivo  

Ao clicar no botão 'voltar' no canto inferior direito da tela, será exibido todos os anexos do atendimento 

Para adicionar mais anexos, basta clicar no botão 'Novo Anexo' e seguir o mesmo procedimento descrito acima 

Ainda será possível realizar a manutenção destes anexos clicando no botão 'Manutenção de arquivos enviados' no canto inferior direito da tela

Ao clicar sobre cada anexo, o usuário poderá (botões localizados no canto inferior direito da tela)

  • Alterar sua descrição: Basta editar o campo 'Descrição anexo' e clicar no botão 'Alterar descrição da imagem'
  • Fazer o download do arquivo: Basta clicar no botão 'Download do arquivo'
  • Excluir arquivo: Basta clicar no botão 'Excluir Arquivo' 
  • Rotacionar:  Rotacionar imagens 

Após a inserção do anexo, o evento será registrado no espaço de interações

Ver Histórico do Atendimento

O acompanhamento do histórico dos processos poderá ser feito através da ferramenta 'Histórico do Atendimento' 

Um novo painel será aberto onde teremos duas abas, uma com o histórico do andamento dos subprocessos do processo definido para o atendimento e a outra com o histórico dos eventos do atendimento  

Encaminhar Atendimento 

O atendimento poderá ser encaminhado para o próximo subprocesso ou para outro processo. Além disso, novos responsáveis podem ser adicionados para acompanhar o atendimento. 

Para isso clique no botão 'Encaminhar Atendimento' 

O operador deverá definir para onde deseja encaminhar o atendimento 

  • Seguir fluxo normal - Neste caso o sistema irá encaminhar o atendimento automaticamente para o próximo subprocesso, obedecendo suas prioridades. O próximo subprocesso será o de maior prioridade ainda não executado 
    • A prioridade de cada subprocesso é definido no cadastro do processo
  • Incluir novo visualizador -  A inclusão de operadores para o acompanhamento do atendimentos. Todos os visualizadores terão o Atendimento em seu Workspace - Home
  • Enviar para outro subprocesso - Neste caso o operador escolherá para qual subprocesso o atendimento deverá seguir. O usuário então deverá informar o subprocesso 
  • Enviar para outro processo - o operador deverá informar para qual o processo o atendimento deverá seguir 

Finalizar Atendimento 

Após realizar todos os procedimentos do atendimento o operador poderá finalizá-lo clicando no botão 'Finalizar'

O usuário deverá informar

  • A classificação de encerramento (Esta informação poderá ser configurada para o sistema sugerir uma classificação padrão.  Esta configuração é feita em Configuração → Menu Workspace → Submenu Workspace - Configuração )
  • Definir se será solicitado avaliação do atendimento via SAC Plus - Saiba mais sobre avaliação em 5 - Atendimentos e Contato no SAC Plus 3.0
  • Um comentário público ou privado se preferir 

Confirme o encerramento e clique em 'Finalizar Atendimento'

Observação

  • Um atendimento não poderá ser finalizado se existir Ordens de Serviços associados ao atendimento ainda pendentes
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