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Índice

Visão geral

O painel do MKBot permite o gerenciamento de todos os atendimentos que estão sendo realizados. Ele possibilita a realização de atendimentos humanizados com ferramentas integradas ao MK Solutions e monitoramento dos atendimentos realizados de forma automática.

ACESSO: Menu Workspace →MKBOT - Chat.

Importante

O MK Solutions precisa ter acesso através do link do HTTPs.

O Painel de Atendimento do MKBOT será aberto em uma janela paralela ao MK Solutions.


Conhecendo o painel MKBot - Chat

Permissões de acesso

Neste painel, pode ser realizada a permissão de acesso às moedas através da ferramenta de Gerenciamento de acesso a painéis. Veja mais em https://documentacao.mksolutions.com.br/pages/viewpage.action?pageId=5767174.

O operador que realizará atendimentos em seu provedor, pode ter acesso somente a este painel, visto que nele terá acesso a consulta completa dos dados do cliente necessários para a realização do atendimento, de acordo as permissões liberadas no painel.

Identificação dos Clientes 

Quando o cliente entrar no ChatBOT e o sistema conseguir identificá-lo, automaticamente será inserido em seu cadastro um código de identificação (ID) do número em que ele está entrando em contato. 

Esse ID fará com ele não precise se identificar novamente nas próximas vezes em que se comunicar no chat.  

Para remover o ID de contatos de algum cliente acesse o cadastro de pessoas e na aba IDS DE CHATBOT remova o id do canal desejado. Após esta ação caso este ID solicitar atendimento novamente o mesmo precisará se identificar novamente.

 


Ferramentas

As primeiras três moedas do MKBot - Chat são utilizadas para gerenciamento dos atendimentos que estão sendo realizados em tempo real.

Conversas Ativas

Na primeira moeda, temos as conversas que estão ativas para o atendente logado.

O operador poderá visualizar no menu lateral esquerdo as suas conversas ativas no momento, podendo realizar mais de um atendimento simultaneamente.

O número que constar na opção é o número de atendimentos que o operador esta realizando no momento.

Fila de Espera e Atendimentos em Andamento

A segunda moeda indica quantos atendimentos estão em fila de espera e em atendimentos automáticos pelo robô. Ao clicar na opção um novo painel será apresentado.

Fila de Espera

Na primeira opção desse novo painel constam os atendimentos em fila de espera. Esta é uma fila onde os cliente aguardam um atendimento humanizado. 


São encaminhados para fila de espera os atendimentos nas seguintes condições:

  • Quando o cliente solicitar uma interação humana no atendimento automático



    • Quando o robô não entender o desejo do cliente depois de 3 tentativas.  
    • Quando no sistema um cliente estiver configurado para ser direcionado diretamente para fila de espera, sem passar pelo atendimento automático 
      • Esta configuração é feita no cadastro no Cliente (Módulo Workspace → Menu Pessoas ou Empresas → Dois cliques sobre o cliente no Painel → Aba Ids do Chat → Editar um ID)

Na fila de espera, temos as seguintes opções:

Resgatar Atendimento

Resgatar atendimento através de duplo clique no chat ou através do botão 'Iniciar Atendimento'

Ao resgatar o atendimento ele passará para o painel de 'Conversar Ativas' do operador. Lá o operador passará a interagir diretamente com o cliente. 

Monitorar atendimento

Antes de resgatar o atendimento o operador poderá acompanhar a conversa do chat que foi feita até o momento. Basta clicar no chat no painel e clicar no botão de detalhes do atendimento.

Designar chat para um atendente disponível

O operador poderá passar o chat para uns dos atendentes disponíveis. Para o atendente ficar disponível basta ele estar com o painel de atendimento aberto.

Selecione o chat no painel e clique no botão 'Designar Chat'

O chat aparecerá no painel de 'Conversas Ativas' do operador.

Remover o atendimento da fila de espera

Um Chat poderá ser removido da fila selecionando no painel e clicando no botão 'Cancelar Atendimento'  

Atenção

Este procedimento irá cancelar este atendimento, removendo a sessão da fila de atendimento.

Atendimentos em Andamento

Na segunda moeda do novo painel estarão listados os chats que estão em atendimentos automáticos com o robô. 

Os chats definidos como "Não Identificado", são os chats que o robô ainda não identificou o cadastro do cliente no sistema.

Os chats identificados aparecerão com o nome do cliente identificado 

Neste painel também será possível realizar as tarefas: 

  • Resgatar Atendimento 
  • Monitorar Atendimento 
  • Designar Atendimento 
  • Remover Atendimento

Importante

Para utilizar estas opções é necessário que todos os operadores logados no sistema estejam logados no sistema pelo domínio https do provedor.

Todas conversas ativas no momento

Já na terceira moeda do painel principal, um novo painel será aberto e serão apresentadas todas as conversas ativas no momento, incluindo conversas que estão sendo atendimentos manualmente ou de forma automática.

 As conversas podem ser monitoradas ou canceladas.

Consulta Expressa 

A partir da quarta moeda do painel principal, são apresentadas todas as ferramentas disponíveis na consulta expressa do atendimento do MK Solutions.

A consulta realizada nestas moedas correspondem ao cliente selecionado na conversa ativa para o operador. Desta forma, o atendente somente pode ver os dados do cliente que ele está atendendo e que esta selecionado no momento.



Vejamos a seguir quais dados do cliente serão apresentados, de acordo com a ordem de disposição das moedas.

  • Atendimentos através do chat realizados para este cliente 

    • Neste painel será possível visualizar todos os chats já realizados com o cliente.

    • É possível visualizar as interações de cada chat selecionando-o e clicando no botão da lupa localizado na parte inferior da tela. 


  • Atendimentos registrados no MK Solutions para este cliente 

    • No Histórico do atendimento teremos dois painéis, um para os atendimentos pendentes e outro para os atendimentos finalizados do cliente, nos dois painéis teremos as opções de:

      • Abrir um novo atendimento 

      • Editar um atendimento 

      • Modificar o SLA do atendimento 

        Atenção

        Estes atendimentos não são conversas com o cliente mas atendimentos registrados diretamente no MK Solutions

         

  • Mensagens enviadas para este cliente

    • Neste painel serão listadas todas as mensagens que foram enviadas para o cliente incluindo os e-mails de cobranças, de boletos e notas.

  • Ordens de serviço abertas e finalizadas para este cliente

    • No Histórico de ordens de serviços teremos dois painéis, um para O.S pendentes e outro para O.S. finalizadas do cliente, nos dois painéis teremos as opções de:

      • Criar nova Ordem de Serviço

      • Sincronizar OS com Iclass

      • Enviar mensagem eletrônica para cliente ou técnico

      • Visualizar O.S
      • Imprimir O.S

      • Modificar SLA

      • Editar OS

      • Cancelar agendamento de OS

      • Fechar OS

      • Gerar movimentação de compra para OS. 

  • Conexões deste cliente

    • Neste painel teremos informações sobre as conexões do cliente:

      • Conexões ativas 

      • Conexões bloqueadas 

      • Conexões reduzidas

      • Conexões com regra de inadimplência 

      • Conexões que aguardam ativação 

      • Conexões do tipo cortesia 

      • Outros tipos de conexões 

      • Histórico geral das conexões do cliente 

    • Para cada painel teremos as seguintes ferramentas:

      • Remoção de redução de velocidade 

      • Acesso http ao host do cliente 

      • Gráfico Online da conexão 
      • Gráfico de consumo médio da conexão 
      • Desconectar usuário 
      • Gerenciar exceção 
      • Alterar usuário e senha
      • Bloquear conexão
      • Desbloquear conexão
      • Alterar IP
      • Alterar MAC
      • Editar conexão 

  • Notificações de paradas vinculadas a este cliente

    • Neste painel será listada as notificações de parada que atingem as conexões do cliente.

  • Assinantes de telefonia cadastrados para este cliente

    • Neste painel teremos o assinante, o histórico de operações e o histórico de contas de telefonia geradas do cliente, em cada painel termos as seguintes ferramentas:

      • Editar assinante

      • Remover assinante

      • Criar assinante

      • Visualizar assinante

      • Bloquear assinante

      • Bloquear parcialmente assinante

      • Desbloquear assinante

  • Assinantes de TV associados a este cliente

    • Neste painel serão listados os assinantes de TV associados ao clientes, assinantes bloqueados e assinantes cancelados ou suspensos, onde as seguintes ferramentas são disponibilizadas:

      • Envio de notificações do cliente 

      • Dispositivos deste contrato

      • Bloquear parcialmente

      • Bloquear 

      • Desbloquear 

  • Financeiro do cliente

    • Nesta opção será disponibilizado o painel do cliente, com todas as ferramentas financeiras nativas do MK Solutions.

  • Leads de CRM associados a este cliente

    • Neste painel serão listadas todas as leads do cliente, o sistema disponibiliza as seguintes ferramentas:

      • Anexar documentos na lead

      • Adicionar comentários na lead
      • Criar tarefa na lead 
      • Adicionar um nova lead 
      • Seguir para a próxima fase da lead

  • Anexos deste cliente

    • No painel serão listados todos os arquivos de fotos anexados ao cadastro do cliente, ou a Ordens de serviço atendidas através do aplicativo.

    • Será possível visualizar e fazer o download dos anexos.

LEDS

No painel principal do MK BOT o sistema utilizará leds para sinalizar possíveis pontos de ação ao cadastro do cliente que em atendimento.

  • Quando o led estiver vermelho é sinal que algo esta errado no cadastro. 
    • Um exemplo de led vermelho seria uma pendencia financeira, um atendimento em aberto entre outros. 
  • Quando o led estiver verde irá sinalizar que o cadastro do cliente no item marcado esta de acordo com a regra de negócio da empresa. 

Desta forma o atendente irá facilmente identificar possíveis problemas.


Paleta de ferramentas 

O atendente terá a sua disposição no menu lateral direito algumas ferramentas de acesso rápido.

Ferramentas Gerais 


    • Enviar e-mail para este contato;

    • Enviar a segunda via da parcela mais atrasada deste cliente através da conversa 

DICA

Utilize esta opção para liberar o envio da fatura ao cliente sem disponibilizar todo o financeiro do cliente ao atendente

    • Desconectar todas as conexões do cadastro;
    • Envio de mensagem padrão: são mensagens que podem ser cadastradas afim de agilizar o atendimento, podem ainda ser agrupadas por grupo de mensagens.
      • As mensagens padrão são cadastradas diretamente na tela de utilização como ilustrado na imagem abaixo

      • O usuário deverá informar

        • Grupo em que a mensagem padrão fará parte;

        • Texto da mensagem;

  • Acesso ao cadastro do cliente;

  • Criar um atendimento no MK Solutions vinculado a este chat;

Gráficos e informações 

No menu lateral também é possível:

  • Visualizar gráficos referente ao financeiro e atendimentos do cliente.

Adicionar outro atendente na conversa 

Opção para incluir outro operador para interagir na conversa. Por exemplo, o atendente não está conseguindo resolver a situação do cliente, então pode adicionar um atendente nível dois à conversa.

Convidar um contato para o chat:

É possível realizar contato com um cliente que não está com conversa ativa no momento e adicioná-lo no chat. 

Selecione o contado que deseja convidar que o sistema exibirá na grade seus telefones disponíveis 

Caso queira adicionar outro telefone para o cliente selecionado clique no botão 'Inserir Contato' na parte inferior da tela

O operador deverá informar: 

  • Conta - Será a conta do BOT em que o cliente estará entrando em contato com o provedor - Saiba mais sobre esta configuração em Configuração do MKBOT
  • Telefones - Serão listados todos os contatos registrados no cadastro do cliente 
  • Novo telefone - Caso queira cadastra um novo telefone marque o check 'Informar novo telefone manualmente' que este campo será habilitado 

Encerrar o atendimento:

O encerramento pode ser realizado através deste local ou através do clique com o botão direito do mouse sobre o atendimento.

Definir ou redefinir o cliente vinculado ao atendimento:

Está ferramenta pode ser utilizada no caso onde o cliente não for reconhecido pelo robô, logo o atendente poderá indicar a qual cadastro se refere o atendimento.

Transferência do atendimento

O atendimento poderá ser transferido para outro operador online.

Menu com o Duplo Cliente 

Através do clique direito do mouse é possível acessar algumas ações de forma rápida. Um menu será aberto com as opções de:

  • Atendimento  
    • Encerrar atendimento 
    • Devolver pra fila de espera
      • Nesta opção o atendimento ficará disponível para atendimento por atendente. Ele não voltará para o atendimento automático.
    • Sair da conversa 
      • O atendente não poderá sair da conversa se ele for o único atendente do chat
  • Transferir atendimento 
  • Adicionar Participante
  • Respostas padronizadas

Avaliações dos atendimentos do operador

Serão apresentadas neste painel os atendimentos que precisam ser tratados pelo operador, pois se encaixam no perfil de atendimentos a serem revisados conforme configuração de avaliação.

Utilize a ferramenta para efetivar as criticas já tratadas internamente e com o cliente.

A ferramenta é utilizada para visualizar o histórico dos atendimentos.

Na opção é possível alterar o filtro de número de dias ou período para apresentação dos dados na grade. Abaixo destacamos a utilização do recurso:


DICA

Configure e indique a utilização deste painel pelos responsáveis pelo atendimento, para que possam monitorar e tratar as conversas que receberam avaliações em desacordo com o que a empresa espera. 

Gerenciamento dos atendimentos

Além de todas estas ferramentas disponíveis para os operadores, a grande vantagem do MKBot é a gerência destes atendimentos. As duas últimas opções do lado direito do painel são direcionadas a gestores/ responsáveis de atendimento, pois contemplam opções de permissões de acesso e de acesso gerencial dos dados referentes a estes atendimentos.

 Utilizada para atualizar os dados do painel;

 Acessa dados gerenciais dos atendimentos, como opções de analises gráficas e em relatórios. 

 Histórico dos atendimentos MKBOT dos últimos 30 dias

               Utilize este relatório para analisar e extrair informações como:

    • Análise de tempo que os clientes estão ficando em fila de atendimentos;
    • Análise de tempo que os clientes permanecem em atendimento manual;
    • Atendimentos por empresa, cidade, operador e nota;
    • Quantidade de atendimentos por canal (WhatsApp, Telegram, Skype);

DICA

No campo Nota utilize as funções > maior e < menor para filtrar atendimentos com avaliação inferior ou superior ao número desejado. Por exemplo, se informar >50 no filtro, o sistema irá listar todos os atendimentos que tiveram avaliação superior a nota 5.


Importante

Atendimentos com nota *** correspondem a atendimentos não avaliados.

 Análise de tempo e fila de espera dos atendimentos

         Nesta opção é possível analisar graficamente opções como:

  • Os 10 operadores que mais tiveram tempo de atendimento, em horas e percentual dos últimos 30 dias;
  • Tempo total de atendimento dos últimos 30 dias;

Análise de avaliações

Nesta opção é possível analisar graficamente opções como:

  • A quantidade e percentual de atendimentos avaliados e não avaliados incluindo as notas atribuídas pelos clientes nos últimos 30 dias;
  • Quantidade de avaliações nos últimos 12 meses considerando a nota dos atendimentos;


Atendimentos por cidade

Com estes gráfico é possível avaliar informações como:

  • As 20 cidades que demandaram mais atendimentos nos últimos 30 dias considerando a nota atribuída pelo cliente;

Resumo sintético dos atendimentos

Nesta opção o operador pode agrupar colunas, linhas e contadores afim de montar dinamicamente os dados para analisar. Exemplos de opções a serem extraídas:

    • Quantidade de atendimentos por cidade na competência;
    • Quantidade de atendimentos e avaliações por cidade;
    • Comparativo de atendimentos por operador;
    • Comparativo de atendimentos por empresa;

Mapa termal dos atendimentos online nos últimos 30 dias

O mapa termal apresenta em zonas de calor (vermelho na maior concentração, e verde na menor concentração) de atendimentos por região no mapa.

DICA

Utilize esta opção para analisar rapidamente onde esta a maior concentração de atendimentos para possível manutenção ou ação na empresa.

Pesquisa avançada: Neste local é possível extrair relatórios com diversas informações.

Nesta opção serão apresentadas grades com filtros pré definidos para informações como:

  • Listagem de contatos por período;
  • Listagem de contatos por cliente;
  • Contatos por operador inicial e de encerramento;
  • Listagem de contatos por cidade;
  • Avaliações por período e operador;
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