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Visão geral

SLA é a sigla de Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço - ANS”, na tradução para o português. No MK Solutions, o SLA tem o objetivo de definir o tempo máximo que será destinado para cada processo a ser executado pela equipe do provedor, assim gerando controles destes tempos para a garantia de execução no tempo previsto.

Cadastrando SLA

Para utilizar o controle de SLA, o primeiro passo é realizar o cadastro das tabelas de SLA. Nestas tabelas será definido o tempo máximo permitido para cada tipo de serviço.

ACESSO: Configurações Menu Workspace → SLA

Neste local, o operador deverá informar:

  • Descrição: Identificação da tabela de SLA. Exemplo: Você pode ter uma tabela de SLA para pessoas físicas e outra para pessoas jurídicas.

  • Tempo preventiva: Tempo máximo permitido, em horas, para trabalhos preventivos. Por exemplo a troca de um equipamento na rede.

  • Tempo emergencial: Tempo máximo permitido em horas para atendimentos emergenciais. Por exemplo, cliente informa que está sem internet.

  • Tempo corretiva: Tempo máximo permitido em horas para atendimentos corretivos. Por exemplo, cliente está com internet lenta ou ocorreu algum problema na rede.

  • Tempo dúvida: Tempo máximo permitido em horas para atendimentos em que o cliente está com dúvidas. Por exemplo, precisa de informações sobre seu boleto.

  • Tempo ativação: Tempo máximo permitido em horas para ativar o cliente. Será utilizado em atendimentos de uma nova adesão, por exemplo.

  • Tempo outros: Neste você pode definir outro tempo que desejar, de acordo com as necessidades do seu provedor.

  • Controlar horas úteis: Caso assinale que deseja controlar horas úteis, poderá cadastrar um perfil de hora útil, conforme imagem a seguir (Configurações  Menu Workspace → SLA -Perfil de Horários)

Controlando SLA

O próximo passo depois de cadastrar a tabela de SLA é vincular esta tabela de SLA junto ao contrato do cliente (Conforme indicações em 1 - Criar Contrato).

A partir deste momento, todos os atendimentos criados para este contrato terão o controle de SLA, assim como a ordem de serviço vinculada a estes atendimentos.

Você pode consultar o SLA de um atendimento no Menu Workspace → Atendimentos painel na coluna SLA.

Observação

  • Caso tenha iniciado o controle de SLA agora e já possui contratos cadastrados no sistema, pode solicitar a nossa equipe para que seja vinculado a tabela de SLA em massa nos seus contratos.

  • Uma OS somente terá controle de SLA caso tenha sido criada a partir de um atendimento e seu SLA seguirá o mesmo SLA do atendimento.

  • Caso no painel de atendimento ou painel de OS na coluna SLA esteja apresentando ***, significa que está sem controle de SLA, provavelmente devido a não ter um contrato com tabela de SLA associado.

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