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Índice

Visão geral

O MKBot Assistant é uma plataforma de atendimento integrada com WhatsApp, Telegram, Skype, Facebook e site da sua empresa. O atendimento pode ser automático ou humanizado.

No atendimento automático, é utilizado inteligência artificial para identificar o cliente, perguntar os dados de confirmação, entender a solicitação e tomar uma ação.

O atendimento humanizado conta com um painel com todas as ferramentas disponíveis no atendimento do MK Solutions, agilizando o atendimento e possibilitando monitoramento de todos os atendimentos realizados, além de uma série de ferramentas de gestão.

Pré-Requisito

  • Precisamos que o provedor possua um certificado seguro de https. 

    • Este protocolo aparece antes do endereço eletrônico do site que o usuário deseja acessar (URL), garantindo que se trata de uma conexão de dados segura entre o computador do usuário e os servidores que abrigam os sites acessados.

  • Como fazer?

    • Para instalar o certificado são necessários alguns procedimentos simples: 

      1. O servidor do MK deve possuir um IP válido 

      2. É necessário ter um domínio ou um subdomínio para esse IP, sugerimos: 

        1. Se o servidor possui os sistemas MK e SAC em conjunto algo genérico como sistema.meuprovedor.com.br 

        2. Se o servidor possui apenas SAC, sugerimos algo mais específico como sac.meuprovedor.com.br 

        3. O provedor escolhe, registra e publica o domínio como achar conveniente 

      3. Caso nos passe o IP válido e domínio/subdomínio podemos realizar a instalação do certificado SSL no servidor e disponibilizamos o HTTPS aos sistemas. 

        1. O serviço de certificação utilizado é gratuito (https://letsencrypt.org/) e os certificados renovam-se automaticamente desde que configurado, o site letsencrypt.org demonstra como deixar essa atividade configurada.

Configurações

O primeiro passo para utilizar o MKBot é realizar as configurações que veremos a seguir.

Estas configurações são realizadas em conjunto com a equipe de implantação do MKBot da MK. Porém, precisamos das seguintes informações 

  • É necessário criar um DNS apontando para o IP de seu MK Solutions, como exemplo: mk.sistema.com.br
  • Conta na google *Importante que seja somente para o MkBoot, pois administraremos esta conta. (Login e senha)

ACESSO: Configurações →MkBot - Painel de configurações.

Neste local, no canto superior direito clique no ícone de CONFIGURAÇÕES GERAIS DOS CANAIS DE ATENDIMENTO.

Para realizar a integração com o Mk Bot, é preciso configurar cada plataforma.

As configurações serão feitas pelo  MK, de acordo com a plataforma escolhida. 

Atenção

As configurações depois de definidas não devem ser alteradas.

WhatsApp

  • Precisamos do número que será disponibilizado para o WhatsApp 

A única configuração que precisa de sua interação é o WhatsApp. A MK irá configurar e ao final da implantação será solicitado que acesse Configurações → Mk Bot - Painel de configurações →  Configurações Gerais dos canais de atendimento, na configuração do WhatsApp → Menu WhatsApp  realize a leitura do Qrcode no seu aparelho


Facebook 

É necessário nos tornar administrador da Pagina do Facebook;

Nome: Juliana Freitas - Link: https://www.facebook.com/profile.php?id=100034152705850&ref=bookmarks

Atenção

  • Informações importantes sobre este recurso, para que sigamos na implantação é necessário que você desative da página qualquer outra integração.
  • Isso pode ser feito indo em Facebook> Pagina>configurações> Plataforma de messenger>configurações gerais> desabilitar outros aplicativos.

Telegram 

  •  Precisamos do número que será disponibilizado o Telegram.

Configuração de Regras de avaliação

Visão Geral

Ao final dos atendimentos tanto automático quanto humanizados será solicitado ao cliente uma avaliação do atendimento que foi prestado. Estas avaliação terão regras configuradas no sistema.  

A regra de avaliação pode ser configurada para que se tenha o controle das avaliações. Serão disponibilizadas notas de 1 a 10 para serem configuradas de forma que, dependendo das notas que os clientes fornecerem, notificações serão disparadas para os operadores em seu painel de atendimento.  E a partir daí, o operador poderá tratar estes atendimentos para identificar os motivos da satisfação ou insatisfação dos clientes.

O que precisamos configurar?

ACESSO: Configurações → Mk Bot - Painel de configurações → Ícone de Regras de Avaliação 


Para configurar é necessário informar:

  • Descrição: Será informada a descrição da régua. 

    • Exemplo: Insatisfação, Satisfação

  • Operadores classificados: Será passado ao quadro da direita os operadores que serão os responsáveis pelas notas.

  • Nota para classificação na regra: Precisa selecionar a nota que o cliente entrará nesta régua.

    • Exemplo: Se o cliente informar nota 4, será alarmado no painel do operador.


Veja abaixo um exemplo simples:


Descrição: INSATISFAÇÃO
Operadores classificados: JULIANA
Notas: 0 e 1
Neste cenário, quando algum cliente avaliar com nota 0 ou 1, a operadora JULIANA será notificada no painel, na opção indicada na imagem a seguir.

Ao clicar no ícone, será direcionado a um novo painel.


Cadastro de categoria

Visão geral

As categorias são utilizadas para classificar os atendimentos realizadas, a fim de gerar controles e indicadores.

ACESSO: Configurações →Mk Bot - Painel de configurações→Ícone de Cadastros de categorias 

Podem ser usadas diversas classificações de atendimento, como por exemplo: Resolvido, não resolvido, motivos da origem do atendimento.

Regras para atendimento manual

Visão Geral

Nas regras de atendimento manual, iremos configurar os horários que a fila de espera estará disponível para atendimento humanizado

ACESSO: Configurações →Mk Bot - Painel de configurações→Ícone de Regras de atendimento manual


Neste configuração será informado:

  • Inicio: Horário de inicio

  • Fim: Horário de fim

  • Descrição: Descrição da regra

  • Dias da semana: Dias da semana que haverá atendimento


Segue exemplo abaixo:
Inicio: 08:00
Fim: 18:00
Descrição: Atendimento
Dias da semana: Segunda,terça, quarta,quinta,sexta


O atendimento irá iniciar as 08:00 e encerrará às 18:00 nos seguintes dias: Segunda,terça, quarta,quinta,sexta.

Configuração para permissão de operador por setor 

O gestor poderá fazer o controle do atendimentos de seus operadores por setor, de forma que chats direcionados para o setor Financeiro, por exemplo, sejam atendidos apenas para operadores pré configurados para este setor.

Para configurar acesse  Configurações →MkBot - Painel de configurações, clique no botão "Definir operador por setor" no canto superior direito da tela   

Na tela de configuração há cinco ferramentas, uma para cada setor, a partir delas que serão realizadas as definições.

Para definir os operadores, clique na ferramenta relacionada ao setor desejado. Teremos os seguintes setores:

  • Suporte
  • Comercial
  • Administrativo
  • Financeiro 
  • Geral

Na imagem de exemplo abaixo, escolhemos o setor Suporte para configurar:

Passe para o quadro direito os operadores que terão permissão para 'Puxar atendimento' e 'Visualizar as interações das conversas' para chats destinado ao setor em questão.

Assim que os operadores estiverem devidamente designados marque a opção 'Sim, desejo que somente os operadores indicados tenham acesso a área de diálogos com os clientes.'

Atenção

Administradores não serão restritos por estas regras de setorização de atendimento.

Lá no Painel de Atendimento do BOT o operador terá as limitações nos painéis indicados abaixo

Ao acessá-los as seguintes ações passarão pela verificação da permissão: 

  • Puxar o atendimento tanto pelo dois cliques quando pela ferramenta
  • Visualizar interações do chat

Observe que haverá uma coluna indicando o Setor associado ao chat

Como é definido o setor do chat?

No cliente que definirá o setor através das interações automáticas

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