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Índice

VISÃO GERAL

Nas configurações gerais do Workspace teremos a disponibilização de cadastros para que provedor possa personalizar e padronizar seu ambiente de atendimento.

ACESSO: Configurações → Menu Workspace → Submenu Workspace - Configurações - Gerais

Os seguintes painéis compõem esta configuração geral 

Setores de atendimento

Classificação de atendimento

Grupos de pessoas

Motivos de inatividade

Motivos de intervenções de SLA

Cadastro de SLA

SLA - Perfil de horários

Origem do contato

Configurações

Permissão de acesso as funções deste painel ( Modo Gerente)

Em todos estes painéis as seguintes ferramentas serão disponibilizadas, com exceção do painel Setores de atendimento que não terá a opção de exclusão 

Cadastro

Editar

Exclusão


Cada painel e ferramenta serão explicadas a seguir

SETORES DE ATENDIMENTO

No painel de Setores de Atendimento temos a listagem dos setores cadastrados relevantes para atendimento.

Neste painel temos as seguintes informações sobre os setores:

  • Código: código do registro do setor no sistema.
  • Setor: nome do setor
  • Email responsável: email utilizado para receber contatos abertos no sac para este setor
  • Descritivo das atividades: informações e observações sobre as atividades exercidas neste setor
  • Gerar atendimento: SIM/NÃO - informa se o setor gera auto-atendimento via SAC
  • Processo auto: processo selecionado automaticamente na abertura de um atendimento via SAC para este setor
  • Classificação auto: classificação selecionada automaticamente na abertura de um atendimento via SAC para este setor
  • Administrador: informa o usuário administrador deste setor( Esta coluna é normalmente oculta )
  • Supervisor: informa o grupo de workspace com usuários que supervisionam este setor( Esta coluna é normalmente oculta )

Dica

Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo: 

Saiba mais em Visualização de Dados na Grade 

Cadastro

Estando no painel de setores, para cadastrar um novo setor de atendimento clique sobre a ferramenta "cadastrar setor"

O operador deverá informar 

  • O setor
  • E-mail do responsável
  • Descrição das atividades do setor
  • Grupo de Supervisores 

    NOTA

    É pré-requisito para associar um grupo de supervisores ter um grupo do workspace cadastrado que contenha usuários.

    Saiba mais em Cadastro de Usuários e Grupos

  • Administrador deste setor

    NOTA

    É pré-requisito para associar um administrador ter um usuário cadastrado no sistema.

    Saiba mais em Cadastro de Usuários e Grupos

  • Se envia resumos para os supervisores e/ou o administrador
  • Se notifica prazos para os supervisores e/ou o administrador
  • Se gera atendimento
  • Processo automático para atendimento SAC

    NOTA

    É pré-requisito para associar um processo, ter processos cadastrados no sistema.

    Saiba como cadastrar e mais em Processos e subprocessos

  • Classificação automática para atendimento SAC

    NOTA

    É pré-requisito para associar uma classificação, ter classificações cadastradas no sistema.

    Saiba como cadastrar e mais em Classificações de atendimento

Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! A Setor de atendimento foi cadastrado e será exibido nesta tela.

Observações

  • Caso o setor gere atendimento, os campos de processo e classificação se tornam obrigatórios.
  • Os setores de atendimentos serão utilizados na função de 'Contato' tanto no SAC WEB quando no SAC PLUS.

Edição

Para editar um setor de atendimento selecione-o no painel e clique na ferramenta Editar

Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! O setor de atendimento foi editado.  

CLASSIFICAÇÃO DE ATENDIMENTO 

No painel de Classificação de Atendimento temos a listagem das classificações aplicáveis tanto na abertura quanto no encerramento de um atendimento. 

Neste painel temos as seguintes informações sobre as classificações:

  • Código: código do registro da classificação no sistema
  • Descrição: descrição informativa do registro
  • Aplicação: observações e informações sobre a aplicação desta classificação
  • Encerramento: SIM/NÃO - informa se a classificação é usada para encerramentos de atendimentos
  • Inativa: SIM/NÃO - informa se a classificação se encontra inativa ou não.

Dica

Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo: 

Saiba mais em Visualização de Dados na Grade 

Cadastro

Para cadastrar uma nova classificação de atendimento clique na ferramenta cadastro no painel de classificação de atendimento

O operador deverá informar:

  • A descrição da classificação
  • A aplicação
  • Se pode ser aplicada a um encerramento
  • Se está inativa
  • Se gera índice de reclamação

Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! A classificação de atendimento foi cadastrada. 

Observações

  • As classificações serão utilizados nas funções abertura e encerramento de Atendimentos

Edição

Para editar uma classificação de atendimento selecione-a no painel e clique na ferramenta Editar

Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! A classificação de atendimento foi editada.

Exclusão

Para excluir uma classificação de atendimento selecione-a no painel e clique na ferramenta Exclusão

Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer

Pronto! A classificação de atendimento foi excluída.

Atenção

A Classificação de Atendimento não poderá ser excluída se estiver sendo utilizada em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a um Atendimento

GRUPOS DE PESSOAS

No painel Grupos de Pessoas temos a listagem de grupos que podem ser associados ao cadastrar uma pessoa ou empresa

  • Código: código de registro do grupo no sistema
  • Nome: nome do grupo
  • Prioridade: grau de prioridade do grupo, usada nos atendimentos
  • Observações: observações e informações adicionais do grupo

Dica

Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo: 

Saiba mais em Visualização de Dados na Grade 

Cadastro

Para cadastrar um novo grupo de pessoas clique na ferramenta Cadastro no painel de grupos de pessoas

O operador deverá informar:

  • Nome do grupo
  • Seu nível de prioridade
  • Observações
  • Processos escolhidos automaticamente na geração de um atendimento por SAC 

    NOTA

    É pré-requisito para associar um processo, ter processos cadastrados no sistema.

    Saiba como cadastrar e mais em Processos e subprocessos

  • Classificações de atendimento escolhidas automaticamente na geração de um atendimento por SAC 

    NOTA

    É pré-requisito para associar uma classificação, ter classificações cadastradas no sistema.

    Saiba como cadastrar e mais em Classificações de atendimento

Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! O novo grupo de pessoas foi cadastrado e será exibido nesta tela.

Observações

Edição

Para editar um grupo de pessoas selecione-o e clique na ferramenta Editar no painel de grupos de pessoas

Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! O grupo de pessoas foi editado.

Exclusão

Para excluir um grupo de pessoas selecione-o e clique na ferramenta Exclusão no painel de grupos de pessoas

Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer

Pronto! O grupo de pessoas foi excluído.

Atenção

O Grupo de Pessoas não poderá ser excluído se estiver sendo utilizado em outros lugares do sistema, como por exemplo associada a uma Pessoa.

MOTIVOS DE INATIVIDADE

No painel Motivos de Inatividade temos a listagem de motivos que são usados para identificar inatividades de clientes

  • Código: código de registro do motivo no sistema
  • Descrição do motivo: descrição informativa do motivo de inatividade
  • Observações: observações adicionais sobre o motivo de inatividade

Dica

Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo: 

Saiba mais em Visualização de Dados na Grade 

Cadastro

Para cadastrar um novo motivo de inatividade clique na ferramenta Cadastro no painel Motivos de Inatividade

O operador deverá informar:

  • Descrição do motivo
  • Observações

Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! O novo motivo de inatividade foi cadastrado e será exibido nesta tela.

Observações

Edição

Para editar um motivo de inatividade selecione-o e clique na ferramenta Edição no painel Motivos de Inatividade

Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! O motivo de inatividade foi editado.

Exclusão

Para excluir um motivo de inatividade selecione-o e clique na ferramenta Exclusão no painel de motivos de inatividade

Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer

Pronto! O motivo de inatividade foi excluído

Atenção

O Motivo de Inatividade não poderá ser excluído se estiver sendo utilizado em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a Cliente INATIVO.

MOTIVOS DE INTERVENÇÕES DE SLA

No painel Motivos de Intervenções de SLA temos a listagem de motivos usados quando é necessário intervenção em uma SLA, seja motivo de pausa, incremento do tempo ou reiniciar o tempo previsto para a SLA

  • Código: código de registro do motivo no sistema.
  • Nome: nome identificativo do motivo
  • Observações: observações gerais sobre o motivo de intervenção
  • Tipo: INCREMENTO/PAUSA/REINÍCIO - informa o comportamento do motivo sobre o SLA

Dica

Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo: 

Saiba mais em Visualização de Dados na Grade 

Cadastro

Para cadastrar um novo motivo clique na ferramenta Cadastro no painel Motivos de Intervenções de SLA

O operador deverá informar:

  • Descrição
  • Tipo de intervenção
  • Observação

Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! O novo motivo de intervenção foi cadastrado e será exibido nesta tela

Observações

  • Os motivos serão utilizados ao modificar uma SLA

Edição

Para editar um motivo de intervenção selecione-o e clique na ferramenta Editar no painel de Motivos de Intervenções de SLA

Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! O motivo de intervenção foi editado.

Exclusão

Para excluir um motivo de intervenção selecione-o e clique na ferramenta Exclusão no painel de Motivos de Intervenções de SLA

Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer

Pronto! O motivo de intervenção foi excluído.

Atenção

O Motivo de Intervenção não poderá ser excluído se estiver sendo utilizado em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a uma OS.

CADASTRO DE SLA

No painel cadastro de SLA temos  a listagem de Service Level Agreements(SLA) cadastrados para uso em contratos

  • Código: código de registro da SLA no sistema
  • Descrição: descrição informativa sobre o SLA
  • Preventiva: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade
  • Dúvida: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade
  • Ativação: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade
  • Emergencial: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade
  • Corretiva: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade
  • Outros: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade
  • Tipo de Controle: UTÉIS/ CORRIDAS - informa se o SLA usa um perfil de horas uteis ou faz o controle com horas corridas
  • Perfil de horas: informa o perfil de horas uteis que deverá ser considerado para este SLA

Dica

Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo: 

Saiba mais em Visualização de Dados na Grade 

Cadastro

Para cadastrar uma nova SLA ( também chamada de Tabela de SLA ) clique na ferramenta Cadastro do painel de Cadastro de SLA

O operador deve informar:

  • Descrição
  • Tempo (em horas) para cada tipo de tarefa (Preventiva, Emergencial, Corretiva, Dúvida, Outros, e Ativação)
  • Se a tabela deve controlar horas úteis
  • Qual perfil deverá usar caso controle horas úteis

    NOTA

    É pré-requisito para associar um perfil de horas, ter perfis cadastrados no sistema.

    Saiba como cadastrar e mais em SLA - Perfil de horários

Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! A nova SLA foi cadastrada e será exibida nesta tela.

Observações

  • A SLA será utilizada ao criar contratos

Edição

Para editar uma SLA selecione-a e clique na ferramenta Edição no painel Cadastro de SLA

Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! A SLA foi editada.

Exclusão

Para excluir uma SLA selecione-a e clique na ferramenta Exclusão no painel Cadastro de SLA

Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer

Pronto! A Tabela de SLA foi excluída

Atenção

O SLA poderá ser excluído se estiver sendo utilizado em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a um Contrato.

Observação

  • Caso tenha iniciado o controle de SLA agora e já possui contratos cadastrados no sistema, pode solicitar a nossa equipe para que seja vinculado a tabela de SLA em massa nos seus contratos.

  • Uma OS somente terá controle de SLA caso tenha sido criada a partir de um atendimento e seu SLA seguirá o mesmo SLA do atendimento.

  • Caso no painel de atendimento ou painel de OS na coluna SLA esteja apresentando ***, significa que está sem controle de SLA, provavelmente devido a não ter um contrato com tabela de SLA associado.

SLA - PERFIL DE HORÁRIOS

Neste painel temos a listagem dos Perfis de horários cadastrados para cada SLA, esses perfis determinam os horários de serviço disponíveis para cada dia da semana

  • Código: código de registro do perfil no sistema
  • Descrição: descrição informativa sobre o perfil de horários
  • Segunda: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para segundas-feiras
  • Terça: informa o horário de serviço  que este perfil disponibiliza para terças-feiras
  • Quarta: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para quartas-feiras
  • Quinta: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para quintas-feiras
  • Sexta: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para sextas-feiras
  • Sábado: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para sábados
  • Domingo: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para domingos
  • Feriado: informa o horário de serviço para que este perfil disponibiliza para feriados

Dica

Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo: 

Saiba mais em Visualização de Dados na Grade 

Cadastro

Para cadastrar um novo Perfil de Horário clique na ferramenta Cadastro no painel SLA - Perfil de horários

O operador deverá informar:

  • Descrição
  • Dias da semana que o perfil de horário terá disponível
  • Horários de serviço de cada dia da semana

Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! o novo Perfil de Horário foi cadastrado e será exibido nesta tela.

Observações

  • Os perfis de horário são utilizados por SLAs que controlem horas úteis

Edição

Para editar um Perfil de Horário selecione-o e clique na ferramenta Editar no painel SLA - Perfil de horários

Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! O Perfil de Horário foi editado.

Exclusão

Para excluir um Perfil de Horário selecione-o e clique na ferramenta Exclusão no painel SLA- Perfil de horários

Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer

Pronto! O Perfil de Horário foi excluído.

Atenção

O Perfil de Horário não poderá ser excluído se estiver sendo utilizado em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a uma Tabela de SLA

ORIGEM DE CONTATO

Neste painel temos a listagem das origens de contato que podem ser usadas na abertura de um atendimento

  • Código: código de registro da origem de contato no sistema
  • Descrição: descrição informativa da origem de contato
  • Operador de cadastro: informa o operador que realizou o cadastro da origem de contato
  • Data de cadastro:  informa a data que a origem foi cadastrada

Dica

Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo: 

Saiba mais em Visualização de Dados na Grade 

Observação

As origens de contato padrão do sistema não possuem operador ou data de cadastro

Cadastro

Para cadastrar uma nova Origem de contato clique na ferramenta Cadastro no painel de Origem de Contato

O operado deverá informar

  • Descrição

Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! A nova Origem de Contato foi cadastrada e será exibida nesta tela.

Observações

Edição

Para editar uma origem de contato selecione-a e clique na ferramenta Editar no painel de Origem de Contato

Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar'

Pronto! A origem de contato foi editada.

Atenção

As Origens de Contato padrões já incluídas no sistema não podem ser editadas ou excluídas

Exclusão

Para excluir uma Origem de Contato selecione-a e clique na ferramenta Exclusão no painel de Origem de Contato

Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer

Pronto! Origem de contato excluída.

Atenção

As Origens de Contato padrões já incluídas no sistema não podem ser editadas ou excluídas

Atenção

A Origem de Contato não poderá ser excluída se estiver sendo utilizada em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a Atendimento

CONFIGURAÇÕES

Esta seção contém algumas opções de configuração para as principais funções de Workspace, são elas: Atendimento, Ordem de Serviço (O.S.), e Pessoas ( Pessoas ou Empresas ).

Atendimento

Na seção "Atendimento" das configurações é possível customizar como um atendimento será realizado

  • Origem de contato padrão: o valor selecionado neste campo será sugerido na abertura de um atendimento e é o valor padrão caso o operador não o altere.
  • Classificação do atendimento padrão: o valor selecionado neste campo será sugerido na abertura de um atendimento e é o valor padrão caso o operador não o altere.
  • Classificação de encerramento padrão: o valor selecionado neste campo será sugerido na abertura de um atendimento e é o valor padrão caso o operador não o altere.
  • Considerar conexão como obrigatório: Ao marcar esta opção, se torna obrigatório associar uma conexão a um novo atendimento caso o cliente possua alguma.
  • Considerar contrato obrigatório: Ao marcar esta opção, se torna obrigatório associar um contrato a um novo atendimento caso o cliente possua algum.

Ordem de Serviço

Nesta seção "Ordem se Serviço" das configurações é possível customizar os processos de abertura e encerramento das Ordens de Serviço

  • Considerar sincronização Iclass como padrão: ao marcar esta opção, quando uma O.S. for gerada a opção de sincronizar com o Iclass será selecionada automaticamente.
  • Considerar técnico responsável obrigatório: ao marcar esta opção, uma nova O.S. só poderá ser criada caso seja associado um técnico a ela.
  • Considerar encerramento de atendimento associado a O.S como padrão: ao marcar esta opção, quando uma O.S. for encerrada, a opção de encerrar também o atendimento associado a ela será selecionada automaticamente.
  • Bloquear agendamento para feriados cadastrados: ao marcar esta opção O.S. não poderão ser marcadas em feriados cadastrados.
  • Considerar data de inicio e fim de encerramento de O.S obrigatório: ao marcar esta opção, quando encerrar uma O.S. será obrigatório informar as datas e horários de início e de fim da Ordem de Serviço.
  • Bloquear cadastro de mais de uma O.S. com o mesmo tipo: ao marcar esta opção, o irá alertar o operador e impedir que seja criada uma nova Ordem de Serviço enquanto houver outra Ordem de Serviço aberta de mesmo tipo.

Pessoas

Nesta seção "Pessoas" das configurações é possível customizar como será o cadastro de pessoas físicas e jurídicas no sistema.

  • Data de nascimento obrigatório: ao marcar esta opção o campo data de nascimento se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro de pessoas físicas.
  • Email obrigatório: ao marcar esta opção o campo e-mail se torna obrigatório para cadastro.
  • Nome da mãe obrigatório: ao marcar esta opção o campo nome da mãe se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro de pessoas físicas.
  • Nome do Pai obrigatório: ao marcar esta opção o campo nome do pai se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro de pessoas físicas.
  • RG obrigatório: ao marcar esta opção o campo RG se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro de pessoas físicas.
  • Telefone secundário obrigatório: ao marcar esta opção o campo Telefone Comercial se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro.


  • Grupo de atendimento obrigatório: ao marcar esta opção o campo grupo de atendimento se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro.
  • Sugerir cpf para usuário e senha do SAC: ao marcar esta opção o sistema irá sugerir um usuário e senha para uso do cliente no SAC baseado no valor de seu CPF.
  • Criptografar senha do SAC: ao marcar esta opção a senha do SAC será criptografada.
  • Considerar acesso ao SAC como padrão: ao marcar esta opção, ao criar um novo cadastro a opção de fornecer acesso ao SAC será selecionada automaticamente.
  • Realizar o bloqueio do cadastro se o CEP for inválido: ao marcar esta opção o sistema bloqueará tentativas de cadastro com CEPs inválidos.


  • Grupo de atendimento padrão: o valor selecionado neste campo será sugerido no cadastro  e é o valor padrão caso o operador não altere.
  • Limitar idade mínima para cadastro: ao marcar esta opção selecione um valor de idade mínima necessária para cadastro de uma pessoa física.

Permissão de acesso as funções deste painel ( Modo Gerente)


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