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Visão geral

O painel do MKBot permite o gerenciamento de todos os atendimentos que estão sendo realizados. Ele possibilita a realização de atendimentos humanizados com ferramentas integradas ao MK Solutions e monitoramento dos atendimentos realizados de forma automática.

ACESSO: Menu Workspace →MKBOT - Chat.

O MK Solutions precisa ter acesso através do link do HTTPs.

O Painel de Atendimento do MKBOT será aberto em uma janela paralela ao MK Solutions.


Conhecendo o painel MKBot - Chat

Permissões de acesso

Neste painel, pode ser realizada a permissão de acesso às moedas através da ferramenta de Gerenciamento de acesso a painéis. Veja mais em https://documentacao.mksolutions.com.br/pages/viewpage.action?pageId=5767174.

O operador que realizará atendimentos em seu provedor, pode ter acesso somente a este painel, visto que nele terá acesso a consulta completa dos dados do cliente necessários para a realização do atendimento, de acordo as permissões liberadas no painel.

Identificação dos Clientes 

Quando o cliente entrar no ChatBOT e o sistema conseguir identificá-lo, automaticamente será inserido em seu cadastro um código de identificação (ID) do número em que ele está entrando em contato. 

Esse ID fará com ele não precise se identificar novamente nas próximas vezes em que se comunicar no chat.  

Para remover o ID de contatos de algum cliente acesse o cadastro de pessoas e na aba IDS DE CHATBOT remova o id do canal desejado. Após esta ação caso este ID solicitar atendimento novamente o mesmo precisará se identificar novamente.

 


Ferramentas

As primeiras três moedas do MKBot - Chat são utilizadas para gerenciamento dos atendimentos que estão sendo realizados em tempo real.

Conversas Ativas

Na primeira moeda, temos as conversas que estão ativas para o atendente logado.

O operador poderá visualizar no menu lateral esquerdo as suas conversas ativas no momento, podendo realizar mais de um atendimento simultaneamente.

O número que constar na opção é o número de atendimentos que o operador esta realizando no momento.

Fila de Espera e Atendimentos em Andamento

A segunda moeda indica quantos atendimentos estão em fila de espera e em atendimentos automáticos pelo robô. Ao clicar na opção um novo painel será apresentado.

Fila de Espera

Na primeira opção desse novo painel constam os atendimentos em fila de espera. Esta é uma fila onde os cliente aguardam um atendimento humanizado. 


São encaminhados para fila de espera os atendimentos nas seguintes condições:

Na fila de espera, temos as seguintes opções:

Resgatar Atendimento

Resgatar atendimento através de duplo clique no chat ou através do botão 'Iniciar Atendimento'

Ao resgatar o atendimento ele passará para o painel de 'Conversar Ativas' do operador. Lá o operador passará a interagir diretamente com o cliente. 

Monitorar atendimento

Antes de resgatar o atendimento o operador poderá acompanhar a conversa do chat que foi feita até o momento. Basta clicar no chat no painel e clicar no botão de detalhes do atendimento.

Designar chat para um atendente disponível

O operador poderá passar o chat para uns dos atendentes disponíveis. Para o atendente ficar disponível basta ele estar com o painel de atendimento aberto.

Selecione o chat no painel e clique no botão 'Designar Chat'

O chat aparecerá no painel de 'Conversas Ativas' do operador.

Remover o atendimento da fila de espera

Um Chat poderá ser removido da fila selecionando no painel e clicando no botão 'Cancelar Atendimento'  

Este procedimento irá cancelar este atendimento, removendo a sessão da fila de atendimento.

Atendimentos em Andamento

Na segunda moeda do novo painel estarão listados os chats que estão em atendimentos automáticos com o robô. 

Os chats definidos como "Não Identificado", são os chats que o robô ainda não identificou o cadastro do cliente no sistema.

Os chats identificados aparecerão com o nome do cliente identificado 

Neste painel também será possível realizar as tarefas: 

Para utilizar estas opções é necessário que todos os operadores logados no sistema estejam logados no sistema pelo domínio https do provedor.

Todas conversas ativas no momento

Já na terceira moeda do painel principal, um novo painel será aberto e serão apresentadas todas as conversas ativas no momento, incluindo conversas que estão sendo atendimentos manualmente ou de forma automática.

 As conversas podem ser monitoradas ou canceladas.

Consulta Expressa 

A partir da quarta moeda do painel principal, são apresentadas todas as ferramentas disponíveis na consulta expressa do atendimento do MK Solutions.

A consulta realizada nestas moedas correspondem ao cliente selecionado na conversa ativa para o operador. Desta forma, o atendente somente pode ver os dados do cliente que ele está atendendo e que esta selecionado no momento.



Vejamos a seguir quais dados do cliente serão apresentados, de acordo com a ordem de disposição das moedas.

LEDS

No painel principal do MK BOT o sistema utilizará leds para sinalizar possíveis pontos de ação ao cadastro do cliente que em atendimento.

Desta forma o atendente irá facilmente identificar possíveis problemas.


Paleta de ferramentas 

O atendente terá a sua disposição no menu lateral direito algumas ferramentas de acesso rápido.

Ferramentas Gerais 


Utilize esta opção para liberar o envio da fatura ao cliente sem disponibilizar todo o financeiro do cliente ao atendente

Gráficos e informações 

No menu lateral também é possível:

Adicionar outro atendente na conversa 

Opção para incluir outro operador para interagir na conversa. Por exemplo, o atendente não está conseguindo resolver a situação do cliente, então pode adicionar um atendente nível dois à conversa.

Convidar um contato para o chat:

É possível realizar contato com um cliente que não está com conversa ativa no momento e adicioná-lo no chat. 

Selecione o contado que deseja convidar que o sistema exibirá na grade seus telefones disponíveis 

Caso queira adicionar outro telefone para o cliente selecionado clique no botão 'Inserir Contato' na parte inferior da tela

O operador deverá informar: 

Encerrar o atendimento:

O encerramento pode ser realizado através deste local ou através do clique com o botão direito do mouse sobre o atendimento.

Definir ou redefinir o cliente vinculado ao atendimento:

Está ferramenta pode ser utilizada no caso onde o cliente não for reconhecido pelo robô, logo o atendente poderá indicar a qual cadastro se refere o atendimento.

Transferência do atendimento

O atendimento poderá ser transferido para outro operador online.

Menu com o Duplo Cliente 

Através do clique direito do mouse é possível acessar algumas ações de forma rápida. Um menu será aberto com as opções de:

Avaliações dos atendimentos do operador

Serão apresentadas neste painel os atendimentos que precisam ser tratados pelo operador, pois se encaixam no perfil de atendimentos a serem revisados conforme configuração de avaliação.

Utilize a ferramenta para efetivar as criticas já tratadas internamente e com o cliente.

A ferramenta é utilizada para visualizar o histórico dos atendimentos.

Na opção é possível alterar o filtro de número de dias ou período para apresentação dos dados na grade. Abaixo destacamos a utilização do recurso:


Configure e indique a utilização deste painel pelos responsáveis pelo atendimento, para que possam monitorar e tratar as conversas que receberam avaliações em desacordo com o que a empresa espera. 

Gerenciamento dos atendimentos

Além de todas estas ferramentas disponíveis para os operadores, a grande vantagem do MKBot é a gerência destes atendimentos. As duas últimas opções do lado direito do painel são direcionadas a gestores/ responsáveis de atendimento, pois contemplam opções de permissões de acesso e de acesso gerencial dos dados referentes a estes atendimentos.

 Utilizada para atualizar os dados do painel;

 Acessa dados gerenciais dos atendimentos, como opções de analises gráficas e em relatórios. 

 Histórico dos atendimentos MKBOT dos últimos 30 dias

               Utilize este relatório para analisar e extrair informações como:

No campo Nota utilize as funções > maior e < menor para filtrar atendimentos com avaliação inferior ou superior ao número desejado. Por exemplo, se informar >50 no filtro, o sistema irá listar todos os atendimentos que tiveram avaliação superior a nota 5.


Atendimentos com nota *** correspondem a atendimentos não avaliados.

 Análise de tempo e fila de espera dos atendimentos

         Nesta opção é possível analisar graficamente opções como:

Análise de avaliações

Nesta opção é possível analisar graficamente opções como:


Atendimentos por cidade

Com estes gráfico é possível avaliar informações como:

Resumo sintético dos atendimentos

Nesta opção o operador pode agrupar colunas, linhas e contadores afim de montar dinamicamente os dados para analisar. Exemplos de opções a serem extraídas:

Mapa termal dos atendimentos online nos últimos 30 dias

O mapa termal apresenta em zonas de calor (vermelho na maior concentração, e verde na menor concentração) de atendimentos por região no mapa.

Utilize esta opção para analisar rapidamente onde esta a maior concentração de atendimentos para possível manutenção ou ação na empresa.

Pesquisa avançada: Neste local é possível extrair relatórios com diversas informações.

Nesta opção serão apresentadas grades com filtros pré definidos para informações como: